Myyjän ja asiakkaan välinen vuorovaikutus B2B-myynnissä

Tiistai 6.10.2015 - Jarkko Niemi

Menestyksekäs asiakassuhde B2B-myynnissä rakentuu monista aineksista, kuten tämän blogin aiemmissa teksteissä on todettu: siinä on kyse muun muassa ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta, asiakkaan kuuntelemisen taidosta, yhteistyökyvystä, koko organisaation panoksesta ja toisaalta pienistä detaljeista sekä sattumista, jotka helpottavat suhteen rakentamista ‒ tai tekevät sen vaikeammaksi. Miten näin moniulotteista ilmiötä voisi tutkia? Monitieteinen Mania-projekti tarjoaa asiaan ainutlaatuisen näkökulman. Projektissa myyntityötä tutkitaan paitsi myyjä- ja asiakaspuolen haastatteluiden ja arkisen myyntityön seurannan kautta, myös työssä mukana olevien henkilöiden persoonallisuusprofiloinnin ja todellisten myyntivuorovaikutustilanteiden videoinnin ja vuorovaikutuksen analyysin avulla. Mania-projekti avaa niin kansallisesti kuin kansainvälisesti käänteentekevän perspektiivin B2B-myyntiin.

Kielen ja puhutun vuorovaikutuksen tutkijana olen kiinnostunut vuorovaikutustilanteiden osin tiedostamattomista säännönmukaisuuksista ja rutiineista, joiden avulla keskustelijat tekevät tunnistettavissa olevia sosiaalisia toimintoja. Vuorovaikutuksen analyysissa aluksi mahdollisesti mitättömiltä vaikuttavista yksityiskohdista haetaan lopulta vastauksia muun muassa siihen, miten keskustelijat voivat saavuttaa riittävän yhteisymmärryksen ja kuinka tilanteen tunnelma rakentuu. Abstrakti asia kuten tunnelma ei ole tilanteessa valmiina läsnä, vaan se rakentuu tilanteen osallisten havaittavista toiminnoista ja niihin reagoinnista. Myyntitilanteiden videot, joiden kuvauksesta olen henkilökohtaisesti ollut vastuussa, mahdollistavat yksityiskohtien tarkastelun, sillä niitä voi toistaa uudelleen ja uudelleen. ‒Tässä yhteydessä haluan kiittää kaikkia videointeihin osallistuneita henkilöitä!

Toisaalta lähtökohdaksi voidaan ottaa tietty tunnistettava keskustelujakso, kuten tuotteen tai palvelun hinnasta kysyminen ja hinnan neuvottelu.  Tämä onkin aihe, jonka parissa teen tällä hetkellä töitä. Aihe kiinnostaa minua, koska se on myyntineuvottelujen toistuva mutta ei kuitenkaan pakollinen osa, jonka keskustelijat omilla toimillaan merkitsevät sensitiiviseksi. He saattavat vetäytyä kauemmas neuvottelupöydästä, oikaista ryhtinsä ja muotoilla sanottavansa tavallista huolellisemmin. Tällaisena toistuvana osana se on kiinnostava myös siksi, että asiakkaan aloittaman hintaneuvottelun tehtävässä näyttää olevan variaatiota: yhtäältä hintaneuvottelun voi nähdä merkiksi asiakkaan kiinnostuksesta, toisaalta se voi hahmottua keinoksi ohjata tilanne kohti sen lopetusta. Tutkimuksessani tarkastelen, löytyykö ilmiöstä säännönmukaisuutta ja toistuvia piirteitä, joiden perusteella asiakkaan hintakyselyn voisi tarkemmin tulkita positiiviseksi merkiksi kiinnostuksesta tai negatiiviseksi merkiksi halusta irrottautua neuvottelutilanteesta. Yleisenä kysymyksenä on myös, millaisen myyntitilanteen osa hintakysely suhteellisen yleisenä muttei pakollisena keskustelujaksona on. Onko myyjän syytä olla tyytyväinen, jos asiakas aloittaa hintaneuvottelujakson?

Yllä kerrottu on esimerkki siitä tutkimuksesta, jota nyt käytännössä teemme. Muita esimerkkejä tutkimistamme aiheista ovat muun muassa luottamuksen rakentaminen, jonka tarkastelussa tärkeässä osassa on vuorovaikutustilanteiden ensimmäisten minuuttien tapahtumat, small talk, tietotekniikan käyttö myyntitilanteissa ja videoitujen myyntineuvottelujen jälkeisissä haastatteluissa ongelmallisiksi nimettyjen tilanteiden käsittely. Aihepiirit voivat vaikuttaa toisistaan irrallisilta, mutta niistä kutoutuu keskeinen osa myyntitilannetta ja sen rakentumista myyjän kannalta positiivisempaan tai negatiivisempaan suuntaan. Ne ovat niitä detaljeja, joiden varassa kauppa syntyy tai jää syntymättä.

Jarkko Niemi
FT, yliopistonlehtori
Suomen kielen, suomalais-ugrilaisten ja pohjoismaisten kielten ja kirjallisuuksien laitos
Helsingin yliopisto

Kommentoi kirjoitusta. Avainsanat: vuorovaikutus, B2B-myynti, Mania sales research

Ahkeruus myyntityössä ja muut piiloviestit asiakkaalle

Keskiviikko 3.6.2015 - Ari Alamäki

Pienillä detaljeilla on vaikutusta myyntityössä menestymiselle. Kahdeksan yrityksen ja kolmen korkeakoulun yhteinen MANIA B2B-myyntitutkimus osoittaa, että asiakkaat arvioivat myyjäorganisaation toimeenpanokykyä ja joustavuutta myyjän toiminnan kautta. Myyntityössä hyvin hoidetuilla detaljeilla ja myyjän reippaalla ja asiakaslähtöisellä asenteella on merkitystä kaupan saamiselle. Asiakkaat pitävät myyjän toimintaa heikkona signaalina tulevasta toimituskyvystä ja asiakaskeskeisyydestä. Hintaa ja muita faktoja on helppo vertailla, mutta tulevaa yhteistyökykyä peilataan myyntitilanteissa toimimisen kautta. Luottamus lunastetaan tai menetetään siten jo myyntivaiheessa.

Minulla on ollut aikaisemmassa työssäni mentorina kokenut jo eläkkeellä oleva ICT-alan myynti- ja markkinointijohtaja. Tapaamme edelleen säännöllisesti ja mieleeni on jäänyt myyntityöstä puhuttaessa se, miten hän korostaa sanaa ”ahkeruus”.  Ahkeruus on yksi B2B-myyntityössä (ja muissakin töissä) vaikuttava menestystekijä, mutta siitä ei juurikaan puhuta - ei akateemisesti, eikä käytännön seminaareissa. Termi lienee liian arkinen. Ostajat kuitenkin huomaavat panostaako myyjä heihin vai kokeileeko hän vain kepillä jäätä.

Ahkeruus vaikuttaa myös myyntitilastoihin. Kerran eräs toinen kokenut myyntijohtaja kertoi luennoidessaan (jo kuluneesta, mutta toimivasta) määrä x laatu x suuntausta -mallista. Hänen kokemuksensa mukaan myyntituloksiin on vaikuttanut se, miten paljon ”sukat liikkuu” myyjien jaloissa. Eräs tuttavani, joka rakensi myyntiorganisaation nopeasti kasvaneeseen yritykseen, kertoi, että hän on huomannut ajopäiväkirjan kilometrimäärän ja myyntituloksen korreloivan keskenään. Näistä on jo aikaa reilut kymmen vuotta, mutta uskon tähän edelleen, digitalisoitumisesta huolimatta. Kauppoja ei tule toimistossa istumalla ja odottamalla, että asiakas itse soittaisi - varsinkaan uusissa ja pienissä yrityksissä.

Jokainen myynnin kanssa tekemisissä ollut tietää myyntisuppilon merkityksen ja vaikutuksen. Silti läheskään kaikki markkinointi- ja myyntitaustan omaavat henkilöt eivät uskalla soittaa uusille asiakkaille tai eivät halua tehdä sitä. Siksi käyntejä ja caseja ei synny, varsinkaan jos taustalla ei ole firmaa, jolla on jo sellainen brändi, että asiakkaat haluavat ostaa heiltä jo muutenkin.

Kerran vuosia sitten Technopoliksessa Vantaalla oli aamiaisseminaarin aiheena ”cold calling” ja ruokala oli täynnä firmojen ihmisiä - heitä oli huomattavasti enemmän kuin normaalisti. Aihe kiinnostaa ja mietityttää. Myyntityössä tunteilla ja motivaatiolla on hyvin suuri merkitys myös myyjän puolelta. Uskaltaako hän luontevasti ja proaktiivisesti lähestyä outoja asiakkaita ja ehdottaa heille uusia asioita. Ja jos uskaltaa, niin tekeekö sitä riittävän ahkerasti. Ja hoitaako hän myynti-caset myös niin ahkerasti, että asiakkaalle syntyy jo hyvä laatuvaikutelma myyntivaiheen aikana. Tähän liittyy mm. asiakkaaseen ja hänen liiketoimintaansa perehtyminen jo etukäteen ennen ensimmäistä tapaamista. Marketing automation -ohjelmat eivät korvaa asiakaskohtaamisia, eivätkä poista edelleenkään tarvetta soittaa kylmiä puheluita, mutta ne auttavat kuitenkin hyvien liidien saamisessa ja ”maaperän muokkaamisessa”.

Ari Alamäki

Yliopettaja

ari.alamaki(at)haaga-helia.fi

Kommentoi kirjoitusta. Avainsanat: myynti, vuorovaikutus, piiloviestit, puhelinmyynti, Mania-tutkimusprojekti

Persoonallisuustyyppiterveisiä MANIA-tutkimusryhmästä!

Keskiviikko 26.11.2014 - Pia Hautamäki

Olen Pia Hautamäki ja toimin HAAGA-HELIAssa myynnin opettajana ja tutkijana MANIA-hankkeessa. Olen ollut mukana hankkeen alusta lähtien MANIAn suunnittelussa ja ideoinnissa hyödyntäen omaa 15 vuoden työelämäkokemusta btob-myynnistä ja myynnin johtamisesta. Mielestäni tuloksellisissa kohtaamisessa korostuu aina ihminen, ihmisen tavat ottaa toinen henkilö huomioon, toisen ihmisen arvostuksen osoittaminen ja kuulluksi tulemisen kokemukset. Nämä ovat asioita, joita on mahdollisuus oppia ja opiskella sekä kehittyä niissä paremman vuorovaikutuksen ihmiseksi.

Oletko koskaan ollut tilanteessa, jossa koet, että olet aina tuntenut henkilön vaikka juuri tapasitte? Jos vastasit kyllä, saattaa olla, että persoonallisuustyypeissänne tämän henkilön kanssa on samankaltaisuuksia. Joskus saatat kohdata tilanteen, jossa toinen ihminen toimii niin hullusti, että sinulla on haasteellista tulla hänen kanssaan toimeen. Tässä tilanteessa saatatte olla persoonallisuustyypeiltänne täysin erilaisia. Persoonallisyystyyppiosaamisen idea piilee juuri tässä, eli miten itseäsi ja tarpeitasi paremmin ymmärtämällä pystyt ottamaan toisen henkilön vaikuttavammin huomioon. Ennen kuin opit ja ymmärrät oman persoonallisuustyyppisi mieluisimmat tavat toimia, toimit usein persoonasi mukaisella tavalla vuorovaikutustilanteissa. Ja se ei aina ole se kaikista tuloksellisin tapa kohdata toinen ihminen…

Aivan kuten MANIA-hankkeessammekin tutkimme vuorovaikutustilanteita ja persoonallisuustyypin vaikutuksia myyjä-ostaja-tilanteissa, olemme myös kehittäneet kevään 2014 aikana MANIA-tutkimusryhmän vuorovaikutuskulttuuria Myers-Briggs-indikaattorin (MBTI) avulla. Jokainen MANIA-hankkeessa toimiva tutkija on täyttänyt oman MBTI-itsearvionsa ja käynyt purkukeskustelun kanssani oman MBTI-profiilin tarkentamiseksi. Suurelta osin MANIA-tiimimme saa energian toisten kanssa yhdessä tekemisestä ja tutkimisesta eli olemme ekstraverttejä, mutta myös introverttipreferenssiä meistä kaikista löytyy. Tämä on asia, joka erottaa MBTI-profiilin esimerkiksi piirreteorioista, joissa normaalijakauman kautta olemme tietyllä tavalla määriteltyjä. MBTI-indikaattorin ihanuus onkin sen sallivuus, eli preferenssi kuvaa ominaisuutta, joka on sinulle luontaisempi. Preferenssiä voisi esimerkiksi kuvata näin, eli käytät oikeaa kättä vasemman sijaan, sillä oikea on vahvempi käsi sinulle ja olet oikeakätinen.

MANIA-tiimissä korostui myös tulevaisuuteen luotaava intuitiivinen tiedon etsimisen tapa, mutta preferoitumista yksityiskohtaisen, tarkan tiedon hallintaan löytyi myös. Tapoja tehdä päätöksiä profiloidaan MBTI:ssä preferenssipareilla ajatteleva-tunteva. Suurin osa meistä preferoitui ajatteleviksi päätöksentekijöiksi, mutta tyyppidynamiikan kautta osalla oli kehittymässä neljäs prefenssi juuri nyt, joka osalla oli juuri tämä preferenssi tunteva. Mitä tämä sitten tarkemmin tarkoittaakaan, kuulet siitä kun tutustut kanssani tarkemmin MBTI:n kiehtovaan maailmaan.

Viimeinen preferenssipari järjestelmällinen ja spontaani toi esiin MANIA-ryhmämme suurimmat erot, jotka ovat tulleet esille myös jo työskennellessämme yhdessä. Järjestelmällinen preferenssi näkyy työarjessa tarkkana työtehtävien suunnitelmana, aikatauluttamisena ja toteuttamisena, kun taas spontaanius joustavana agendana ja asioiden auki jättämisenä. Toinen näistä preferensseistä on sinullekin mieluisampi ja MANIA-ryhmässäkin, olemme yhteisen MBTI-valmennuksen keinoin rakentaneet toimintatapoja, jotka mahdollistavat jokaisen mieluisimman työskentelytavan. Tällä tavoin olemme voineet mahdollistaa jokaisen tutkijan onnistumisen parhaimpaansa!

MANIA-hankkeessa on alkamassa aineistonkeruun viimeinen vaihe ensiksi aloitettujen MANIA-yritysten kanssa. Tarkoituksena on tehdä MBTI-profiilit etukäteen valituille myynnin tekijöille, myynnin johtajille sekä sovitulle määrälle asiakkaita. MBTI on työkalu, joka mahdollistaa sinulle paremman itsesi tuntemisen ja vuorovaikutustaitojesi kehittämisen. MBTI on maailmanlaajuisesti eniten käytetty työkalu ja MANIA-hankkeeseen osallistuvat pääsevät tutustumaan omaan MBTI-profiiliinsa Vaasan yliopiston professori Vesa Routamaan DYNAMO-mittariston avulla. Määrittääkö myynnin onnistumista ihmisen persoonasta nousevien tarpeiden vai liiketoiminnasta nousevien tarpeiden tyydyttäminen - se jää nähtäväksi osana väitöskirjatutkimustani MANIA-hankkeessa!

 

Tuloksellisin kohtaamisterveisin,

Akkreditoitu MBTI-valmentaja,

Myynnin tutkija ja opettaja

 

Pia Hautamäki

HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu

 

Lisätietoja: pia.hautamaki@haaga-helia.fi

Kommentoi kirjoitusta. Avainsanat: Tiimityö, vuorovaikutus, persoonallisuustyyppi, MBTI, MANIA-tiimi

Kielitieteilijä value creationin ihmemaassa

Maanantai 12.5.2014 klo 10:52 - Markku Haakana

MANIA on monitieteinen tutkimushanke, jossa mukana on myynnin ja toiminnan tutkijoiden lisäksi myös kielitieteilijöitä, tarkemmin sanottuna Helsingin yliopiston suomen kielen tutkijoita. Ensikuulemalta tämä voi kuulostaa erikoiselta. Mitä suomen kielen tutkija tekee myynnin-
tutkimuksessa? Tutkii myynnin sanastoa? Myyjien kielivirheitä?

Ei. Yksi suomen kielen tutkimuksen painopistealoista − varsinkin Helsingissä − on jo pitkään ollut puhutun vuorovaikutuksen tutkimus. Keskeinen metodi tässä tutkimuksessa on sosiologiasta lähtöisin oleva keskustelunanalyysi (englanniksi conversation analysis). Metodin avulla on tutkittu sekä erilaisia arjen keskusteluja että erilaisia institutionaalisia vuorovaikutustilanteita. Tutkimusta on tehty esimerkiksi terveyskeskuslääkärin vastaanotoista, R-kioskin asiointitilanteista ja Kelan asioinneista. Tätä samaa metodia lähdemme nyt soveltamaan aitojen videoitujen myyntitilanteiden tutkimukseen.

Myynnin tutkimuksessa aitojen myyntikohtaamisten tutkimus on ollut hyvin harvinaista. Tässä mielessä tutkimushankkeemme on siis varsin innovatiivinen. Nyt päästään yksityiskohtaisesti tarkastelemaan sitä, millaisista palasista myyntitilanne rakentuu, millaisista vuorovaikutuskäytänteistä syntyy hyvä (tai joskus huonompi) tunnelma, miten myyjä rakentaa yhteistä maaperää asiakkaan kanssa jne. Haastattelututkimuksissa ei samaa yksityiskohtaisuuden tasoa voi koskaan saavuttaa.

Monitieteinen tutkimusryhmä on mahtava työympäristö. Tutkimushankkeen eri osa-aineistoja tarkastellaan yhdessä. Hedelmällistä on ollut myös lukupiiritoiminta, jossa on luettu eri suunnilta tulevia tutkimustekstejä. Tätä kautta on haettu myös yhteistä kieltä. Nyt alan ymmärtää, mitä myynnin tutkimuksessa tarkoitetaan termillä value creation ja mitä sana funktio myynnin kontekstissa tarkoittaa. Muut taas tutustuvat siihen, mitä kielen- ja keskusteluntutkimuksessa tarkoittaa vaikkapa affektisuus tai affiliaatio.

Suomen kielen tutkijana haluan projektissa myös tietysti ajaa suomen kielen asiaa tutkimuksen kielenä. Siksipä tämä blogi on kirjoitettu suomeksi.

Kommentoi kirjoitusta. Avainsanat: vuorovaikutus, keskustelunanalyysi, myynnin tutkimus